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标签：程序文件满意度

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新鑫

发表于2005-11-01 | 只看该作者

楼

2

14、顾客满意度监视与测量控制程序编号： CX（Q）-14
第A版
第0次修改
编制: 审核: 批准:
1. 目的
为满足顾客要求及评价公司管理体系的业绩和实现持续改进。
2. 适用范围
适用于公司承建的各类工程项目。
3. 职责
3.1 经营部为顾客满意程度测量的归口部门。
3.1.1 负责收集、汇总顾客满意或不满意及其有关的信息，确定顾客满意度。
3.1.2 进行合理分析，并反馈到质监部及工程部。
3.2 经营部组织实施工程质量回访和信息反馈工作。
3.3 质监部负责提出处理方案并组织实施。
4. 工作程序
4.1 收集信息的内容、方法。
4.1.1 经营部负责收集顾客满意或不满意的信息，包括顾客对工程产品质量、价格、工期和服务的意见、建议、期望和要求。公司其他部门及单位（包括项目部）在日常工作中将收集到的类似顾客信息，统一报经营部汇总，以便测量顾客满意度。
4.1.2 工程保修期内，经营部向顾客发出《工程回访表》，由顾客填写工程项目使用过程中的意见和建议，经营部回收汇总整理。质监部对存在的问题进行原因分析，视情况发出《纠正和预防措施处理单》，责成有关部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施效果，根据情况将实施结果反馈给顾客。
4.2 经营部至少一年组织一次对顾客满意度的调查。
4.2.1 调查内容包括：工程质量、交付期、工程施工时对环境的影响、服务（及时性、服务态度）、沟通与效率等。
4.3 顾客满意度测量
4.3.1 经营部负责制订《顾客满意度调查表》。
4.3.2 调查表的发放应覆盖公司所有顾客，调查表的回收率应达到50％以上，达不到时经营部需采取补救措施进行电话调查，否则该次调查视为无效。
4.4 经营部对上述调查表及相关信息进行汇总统计，得出《顾客满意度调查报告》。报告内容包括：调查时间、发出回收的调查表数、调查情况汇总、顾客满意度测量、存在问题及采取措施建议等。
4.5 纠正措施
质监部应针对顾客最不满意的项目向责任部门发出《纠正和预防措施处理单》，要求其做出改进，并监督其实施效果。
5. 相关文件
5.1 《纠正和预防措施控制程序》
6. 记录
6.1 《工程回访单》JL（Q）-42
6.2 《顾客满意度调查表》JL（Q）-43
6.3 《顾客满意度调查报告》（无固定格式）JL（Q）-44

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lxg1338

发表于2005-11-03 | 只看该作者

楼

5

仅供参考：
1、目的
通过对顾客满意信息的收集、分析，评价公司与顾客或市场需求的差距、公司在市场竞争中所处的位置，确保公司满足顾客的需求和期望，达到顾客满意和持续改进的作用。
2、适用范围
本程序适用与对顾客满意度的监视和测量的控制。适用于工程竣工后合同规定期限内的维修服务。
适用于公司承揽工程的建设单位、监理、及其他间相关方，对应于GB/T19001―2000 idt ISO9001∶2000标准中8.2.1顾客满意条款。
3、职责
3.1管理者代表负责主持顾客满意度的评审会议。
3.2生产部负责对竣工工程回访、顾客信息的收集和所有顾客信息的分析、利用。
3.3质检部负责阶段性收集在建工程质量方面的顾客信息。
3.4预决算部负责在建工程日常顾客信息的分析。
3.5项目部负责在建工程日常顾客信息的收集、分析。
4程序
4.1顾客信息的收集
4.1.1日常顾客信息的收集
a）预决算部应及时将建设单位的合同及其更改情况进行登记，将图纸及图纸变更的情况及时记录并报生产部。
b）项目部应在《施工日志》中记录在各种施工管理例会、与建设单位及监理单位的日常工作接触、文件往来中获取的顾客信息及其处置情况。对于其中的书面投诉、意见及其处置情况，项目部应及时报公司分管领导监督解决。
C）项目部于月末将《施工日志》中的信息分类汇总，形成“在建工程顾客满意信息反馈表”上报生产部。
4.1.2在建工程质量方面顾客信息的收集
基础、主体分部验收及竣工验收时，质检部向建设单位和监理单位分别征求对工程各方面的信息，填写“在建工程顾客满意度调查表”和“在建工程质量顾客满意度调查表”，将结果逐月汇总报生产部。
4.1.3其它顾客信息的收集
a）公司各部门将收到的顾客来电、来函及口头信息如实记录到“顾客信息记录单”中。
b）在公司各有关部门分管业务范围之内可以解决的问题，由分管部门组织处理，并记录处置结果，报生产部保存。需公司其他部门协助解决的，应先报生产部，由其组织有关部门和人员共同处置，责任人记录处置结果，报生产部验证、保存。
4.1.4竣工工程顾客信息的收集
a）工程保修期内，项目部配合生产部按《承诺服务制度》的要求进行回访和维修。
b）部每年向公司施工的保修期内的竣工工程的用户发放《工程回访调查表》。对其进行整理、汇总后，对于其中存在的问题生产部确定处置意见，交项目部执行。
4.1.5投标信息的收集
预决算部收集公司每次投标的信息，对每次未中标的原因进行分析。
4.2信息的分析利用
4.2.1公司各部门每季度对本部门的顾客满意度信息进行定性分析，写出分析报告，找出主要原因。制定相应的纠正/预防措施，并监督执行。
4.2.2生产部每年汇总各种顾客满意度调查表的得分，并按以下比例计算顾客满意度：
在建工程质量顾客满意度调查 18%
在建工程顾客满意度调查 50%
竣工工程质量顾客满意度调查 22%
年中标率及反映出的满意程 3%
其他渠道收集的信息反馈 7%
4.2.3生产部对各种“顾客满意度调查表”采用排列图等方法进行分析，找出影响顾客满意度的主要原因，报管理者代表决定是否采取相应的纠正/预防措施，以不断提高顾客满意度。
4.2.4预决算部每年汇总一次投标信息，将中标率等进行分析汇总，确定社会和市场对企业的需求、期望和满意程度，以及公司在市场竞争中的地位。
4.2.5生产部将顾客满意度有关信息提交管理评审。
5相关/支持性文件
生产过程控制程序
招标文件及合同评审程序
承诺服务制度
纠正措施控制程序
预防措施控制程序
内部沟通控制程序
数据分析控制程序
6、质量记录

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